Dudas de marketing: ¿por qué es importante fidelizar?

A veces parece que captar es más importante que fidelizar clientes. Muy pocas empresas, en especial las más pequeñas, lo aplican. Por eso las acciones de promoción no sólo deben de servir para captar sino también para fidelizar a los clientes actuales. Es decir mostrar nuestras ventajas e imagen de marca para crear un sentimiento de pertenencia y un refuerzo para los que ya tomaron la decisión de ser clientes. Ten en cuenta que con la oferta que hay y lo agresivos que son los comerciales de la competencia, tu cliente se va a preguntar por qué seguir contigo y no irse a la competencia. Y sobre todo si no tiene un buen servicio por la falta de orientación al cliente de tu negocio. Si tus clientes van desertando poco a poco llegará un momento en no tendrás ninguno o tendrás que gastar más dinero en captar clientes del que ingresas. Si no haces nada por fidelizar a tus clientes actuales acabarán por abandonarte, y normalmente los motivos son los siguientes:

  1. Falta de contacto y atención personal.
  2. Problemas con la calidad percibida.
  3. Problemas con el precio.

Si te das cuenta la clave al fidelizar no está en el precio, sino en el servicio de atención al cliente. Lo que muchas veces se debe a la actitud de indiferencia de los empleados de la empresa con los clientes actuales, manifestado en:

  • Falta de interés en la atención.
  • Ausencia de contacto cercano.
  • Descortesía en el trato.

Las empresas de más tamaño y éxito orientan buena parte de su estrategia y estructura a fidelizar a los clientes, buscando su satisfacción ofreciendo los mejores productos y servicios al mejor precio posible. Y para ello el servicio es un elemento diferenciador, en especial en los productos donde el grado de diferenciación es menor respecto al sector servicios donde el factor humano es más importante. Actividades como la hostelería dependen en gran parte de la atención que brinda el personal que está en contacto directo con el cliente. A todos nos ha pasado que un mal camarero ha estropeado un buen plato con su mal servicio o con un error en la cuenta. Por eso es fundamental crear sistemas que permitan asegurar el grado de satisfacción del cliente, en especial de los más rentables y que más beneficios aportan al negocio. Porque son a ellos a los que hay que fidelizar por encima de todo para asegurar la supervivencia de tu negocio.  Y para ello hay que implicar y formar a todo el personal, pero partiendo de un mensaje claro y a largo plazo de la dirección.

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