4 principios para mejorar la atención al cliente

Hoy en día la atención al cliente es más importante que nunca, porque el mercado es cada vez más competitivo: la oferta es cada vez mayor y el consumidor menos fiel. Por lo que la clave para consolidar cualquier negocio no está en captar sino en fidelizar, más que retener por las malas, a los clientes. Porque captar clientes es una tarea difícil y sobre todo cara. De ahí que una buena atención al cliente se haya convertido en una pieza fundamental de marketing para cualquier empresa. Pero aunque parezca mentira, la mayor parte de los abandonos de clientes tienen que ver con factores internos y controlables por la empresa. Es decir, las fugas se dan por una mala atención al cliente, y no tanto por cuestiones de precio. El problema es que el cliente que no está satisfecho no se suele quejar, o mejor dicho hay muy pocos que expresen su descontento. Por lo que una buena atención al cliente se convierte en la mejor forma de prevenir futuras pérdidas.  Y para ello hay que seguir los siguientes principios:

  1. Conocer las necesidades de los clientes: que dependiendo de si es un cliente particular o profesional, pesarán más factores objetivos (como el precio o la calidad) o subjetivos (estatus, imagen de marca, etc). Sea como sea es fundamental dar más de lo esperado, y para ello es suficiente con una buena atención al cliente. Es decir con un detalle, un trato agradable, una sonrisa, etc.
  2. Conocer las expectativas de los clientes: sin duda es una de las claves, porque si no conocemos esas expectativas no sólo no podremos superarlas. Sino que igual nos quedamos demasiado cortos. A veces unas altas expectativas son culpa de un comercial demasiado ansioso por vender. Pero normalmente cualquier cliente busca cortesía, fiabilidad, competencia profesional, interés por sus necesidades, etc. De todas formas para una buena atención al cliente al gestionar las expectativas, lo mejor es una comunicación fluida con nuestros clientes.
  3. Saber afrontar las quejas: sin duda las quejas y las reclamaciones son unos de los momentos más difíciles y claves en toda buena atención al cliente. Porque una mala resolución de una queja hará que perdamos al cliente y éste nos generará una mala reputación en el mercado. Por eso lo primero es reconocer el error y ponerse manos a la obra para resolverlo con el máximo interés, calidad y rapidez posibles.
  4. Reducir los tiempos de espera: las colas en tiendas físicas o las espera al teléfono son grandes fuentes de insatisfacción para los clientes. Por eso la solución más extendida, cuando la espera no se puede evitar, es la de entretener al cliente mientras espera. Porque gracias a las nuevas tecnologías se pueden instalar monitores que emitan contenidos.

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